René war beim externen Dienstleister, dem Berliner #Callcenter CCC, sowie bei der #Sky Service GmbH in Schwerin 12 Jahre für die Premiere- und dann Sky-Kundenbetreuung tätig. Warum der Sky-Kundenservice immer noch ein schlechtes Image hat, Eltern mit Kindern schlimme Kunden seien und wieso ein "Reh" der treueste Kunde ist.

René, Sky hat bis heute immer noch einen schlechten Ruf in Sachen Kundenbetreuung. Warum? Zu meiner Anfangszeit vor 12 Jahren ging es einzig und allein darum, den Customer Service so kostengünstig wie nur möglich zu fahren. Ich war in einem externen Unternehmen in Berlin angestellt. Wir bekamen im Jahre 2006 7 Euro die Stunde, die Schulung wurde mit nur 3,50 Euro je Stunde bezahlt.

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Brutto. Kein Urlaubsgeld, keine Extras. Das reichte schon damals bei einer 30 Stunden Woche nie. Premiere-Chef Georg Kofler hatte häufig seinen Besuch angekündigt. Er kam nie. Seine Nachfolger auch nicht. Erst mit Brian Sullivan kam ein ausländischer Manager, der was von Service und unserem Knochenjob verstand. Viele Dumpingverträge mit externen Callcentern wurden nicht verlängert.

Warum kommt es häufiger zu langen Wartezeiten? Das ist subjektiv. Wir haben wie jede Hotline mal einen Überhang. Aber wenn Unitymedia wieder mal eine Störung in NRW hat und Sky damit auch nicht geht, rufen die Leute bei uns statt bei Unitymedia an. Dann sind wir dicht!

Eure Kunden schimpfen über Werbeanrufe, was ist da dran? Wir müssen die WAE (Wiederanruferlaubnis, Anm. d. Autorin) abfragen. Wer Ja sagt, bekommt später Werbeanrufe.

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Wenn Kunden gefragt werden, ob sie mal kontaktiert werden wollen, wenn's Neuigkeiten gäbe - immer mit "Nein" antworten. Oder ihr ruft an und wünscht eine WAE-Sperre. Dann setzen wir ein Sperrhäkchen.

Vollzahler fühlen sich häufig als Kunde zweiter Klasse. In Facebook-Gruppen liest man, dass ihr diesen Abonnenten nie Rabatte gewährt. Muss man echt bei euch immer erst kündigen? Die Kritik verstehe ich. Aber wir dürfen sogenannte Migrationen auf günstigere Pakate nicht von uns aus anbieten. Ich finde diese Regelung auch nicht gut.

Der Vollzahler fragt doch! Ja, aber auch hier dürfen wir während der Vertragslaufzeit nix vornehmen. Gesonderte Angebote dürfen wir nicht einstellen. Es bleibt nach wie vor nur die Kündigung. Aber es gibt auch die dreisten Kunden, die jedes Jahr aufs neue feilschen. Die sind teilweise unverschämt am Telefon oder wollen nur mit Vorgesetzten sprechen.

Welche Anfragen erreichen euch hauptsächlich? Viel Technik, aber am meisten Kontoklärungen. Leider ist es so, dass sich immer mehr Menschen eigentlich Sky gar nicht leisten können.

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Früher gab es ein Sonderkündigungsrecht oder ein Downgradeanspruch (Umstellung in ein billigeres Grundpaket, Anm. d. Autorin) für HartzIV-Empfänger. Wurde abgeschafft! Es gibt Abonnenten, die buchen ihre Gebühren Monatsmitte zurück, weil das Geld nicht mehr reicht. Das ist schlimmer geworden mit den Jahren.

Empfehlt ihr diesen Kunden die Kündigung? Müsste man ja. Aber dürfen wir nicht. Ich stelle sie auf Selbstzahler um. Ich habe auch einen Kulanzrahmen und die Möglichkeiten mit Mahnsperren oder Kurzfreischaltungen, wenn jemand schon gesperrt ist. Im Ausnahmefall mache ich das auch. Aber wenn dann Eltern anrufen und zu mir sagen "das Kindergeld kommt am 12., dann zahlen wir" kotzt mich das an. Kindergeld ist für Kinder. Manche dieser Abonnenten mit Kindern sind echt schlimm. Was holen die sich dann Sky?! Die Kunden bleiben gesperrt und werden auch bei einem anderen Callcenter-Agenten keine KF (Kurzfreischaltung, Anm. d. Autorin) bekommen, wenn ich das notiere.

Gibt es kuriose Anrufer? Ja, wir haben einen, der will "das Reh" genannt werden. Es ist ein Kunde der ersten Stunde, zahlt auch brav seine monatlichen Abonnentengebühren seit Jahren. Aber es nervt halt mit den Jahren. Er ruft uns seit über zehn Jahren an und meint, er wäre ein Tier. Ein Reh. Tatsächlich haben wir auf sein tausendfachen Drängen hin, den Zusatz "das Reh" im Kundenkonto einfügen dürfen und sprechen ihn auch damit an. #Fernsehen