Daniela See ist seit 2000 Chefin des #Sky #Service Center in Schwerin. Dort schlagen die meisten Anrufe von Kunden auf. Für Sie und alle Sky-Kunden sind diese Zeilen gewidmet.

Liebe Frau See,

zugegeben, wir hätten das auch unter uns klären können. Aber weil ich beim Servicecenter Schwerin nicht mit Ihnen verbunden wurde, weil Sie angeblich kein Telefon hätten (ginge nur Fax und per E-Mail), möchte ich das mit diesem Brief tun. Sie sind zur Presse immer kooperativ und als Kunde getarnt bin ich wahrscheinlich einfach nur an einen launischen Pförtner gelangt. Erstmal ein Lob: Grundsätzlich hat sich der Service in den letzten Jahren deutlich verbessert.

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Die Wartezeiten liegen zu Spitzenzeiten bei durchschnittlich sechs Minuten und Ihre Mannschaft ist immer freundlich am Telefon. Wirklich. Aber eine Sache ist nicht in Ordnung.

Clever dieser Haken

Natürlich bin auch ich Ihre Kundin - ob Tickets oder Vertrag, privat nutze ich viel Sky #Fernsehen. Und ständig habe ich das Auge auf diese optionalen Zustimmungen im Online-Kundencenter. Da ist Ihre Firma verdammt kreativ geworden. Es ist bestimmt kein Zufall, liebe Frau See, wenn ich das HD Premium zum Vorzugspreis bestellen möchte und zunächst die Zustimmung zur Datenweitergabe anklicken soll und erst an zweiter Position die AGB zur Bestellung. Schnell sind fix beide Haken gesetzt - schwupp, schon haben Sie die Erlaubnis für Werbung über Telefon, E-Mail und Post.

Im Notfall kein Anruf

Ich kenne die Sky-Tricks und passe penibel auf.

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Aber das kriegen stets Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Schwerin mit und müssen die Anruferlaubnis bei jedem telefonischen Kontakt mit allen Mitteln von mir abringen (Gespräch zeitlich dokumentiert, Aufzeichnung via VoiceFile für Sky zugestimmt). Warum ist das so? Und weil ich das dritte Mal innerhalb von 1 1/2 Wochen so komisch nach der Werbeerlaubnis gefragt wurde, reichte es mir das letzte Mal. Die Frage Ihrer charmanten Kollegin zuletzt: "Ich sehe gerade, dass Sie noch keine Zustimmung gegeben haben, dass wir Sie anrufen dürfen. Das ist so wichtig, wenn es etwas zum Kundenkonto zu klären gibt." Frau See, das war geschwindelt! Wer verfasst denn solche Leitfäden?! Richtig ist: Sky kann seine Kunden in dringenden Vertragsfragen jederzeit kontaktieren, da brauchen Sie keine Erlaubnis. Das muss ich Ihnen als Callcenter-Profi nicht erklären. Eigentlich.

Nix Antwort per Mail

Zufall? Eben nicht. Ihr Leitfaden besagt wohl, dass weiter gequengelt werden muss. "Bei E-Mails darf ich dann aber den Haken setzen? Denn sonst dürfen wir keine E-Mails von Ihnen mehr beantworten." Potz Blitz, Frau See, der war gut! Vorletztes Mal erzählte man mir sogar noch den Unsinn, dass man mir meine Vertragsunterlagen sonst nicht mailen könne.

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Auch Quark. Es ist zwar vorbildlich, dass Sie die Erlaubnis vom Kunden zunächst einholen, bevor Sie Werbemaßnahmen durchführen. Aber dazu ist Sky gesetzlich verpflichtet. Der Sky Service hat dabei die Frage unmissverständlich und klar zu formulieren und zwar so: "Dürfen wir Sie zum Zwecke der Werbung in einem Zeitraum von ... telefonisch und/oder per E-Mail und/oder postalisch kontaktieren?" Und das passierte in keinem einzigen von mir dokumentierten Fall. In keinem einzigen!

Ich möchte Sie daher im Interesse aller Abonnenten bitten, dass Sie das so Ihren Mitarbeitern unbedingt weitergeben. Meine Kontaktdaten werde ich Ihnen nach Schwerin faxen. Sie dürfen mich dann jederzeit anrufen und anschreiben - auch ohne Werbeerlaubnis.

Herzlichst Ihre Susanne

Lesen Sie morgen im 2. Teil: "Die Jakobs vom Sky Chat erklären das Ostergewinnspiel und kicken uns aus dem Chat"

Hinweis:

Blastingnews wird zeitnah die Recherchen an die Pressestelle in Unterföhring weiterleiten, damit das Unternehmen Servicecenter in der Abfrage der Werbeerlaubnis sensibilisieren kann und Vorwürfe geprüft werden können.