Die Zahlen des Brian: Eine halbe Millionen Neukunden im Jahresvergleich zu 2014, insgesamt 494.000 Abonnenten hat Sky dazu gewonnen. Damit haben jetzt knapp 4,23 Millionen Deutsche ein Abo. Wenn da nicht die Sektkorken in der Chefetage in Unterföhring knallen. Sullivan hat es sich verdient, wirklich. Erst im Sommerquartal 2014, zum ersten Mal in der Geschichte des Pay-TV, hat der Sender schwarze Zahlen geschrieben. Ja, der US-Manager Sullivan hat wieder geliefert, was andere nur versprochen haben.

Damals war es Georg Kofler, der klug und provokant das Pay-TV in Deutschland verteidigte. Den Abonnentenzahlen hat's nie genützt. Michael Börnicke, sein Nachfolger, hat außer Größenwahn - "wir schaffen nächstes Jahr die 10 Millionen Abonnenten" - nichts auf die Reihe bekommen. Es war eine grausige Ära unter Börnicke. Dann kam Sullivan, räumte das vor die Wand gefahrene Pay-TV ordentlich auf. Zunächst Vertrauen wieder gewinnen - dazu krempelte er den miesen Kundenservice um. Wer heute bei Sky anruft, bekommt gutes Personal ans Telefon. Brian Sullivan lieferte neue Innovationen, wie Sky Anytime, dem Abruf des Sky-Programmes von einer Festplatte, trieb neue HD-Sender, 3D und Ultra HD voran. Er hielt die Bundesliga-Rechte bei Sky, auch wenn der Preis mit knapp einer halben Milliarde Euro sehr hoch war, dann kam der Abrufdienst Sky go.


Soweit, so gut. Das Problem ist aber auch, dass in den letzten Monaten eine Kehrtwende passiert, die aufmerksame Kunden wahr nehmen. Beispiel Kundenservice: Das endlich hervorragende Image wird aufs Spiel gesetzt. Unter Sullivan stieg eine sogenannte Aktivierungsgebühr von einst 29 Euro, was schon unverschämt war, innerhalb kürzester Zeit auf 49 Euro. Diese Summe muss jemand aufbringen, nur weil er zu Sky will. Es ist quasi ein Eintrittsgeld. Rechnen wir mal nach: 494.000 Neukunden mal 49 Euro, machen 24,2 Millionen, in nur einem halben Jahr, und nur dafür, dass jemand zu Sky darf. Das ist dreist und wird auf Dauer nicht funktionieren. In einem Forum habe ich heute gelesen: "Wenn sie dir die 49 Euro Aktivierung nicht erstatten, sag, dass du widerrufst, dann buchen sie sie aus. Klappt das nicht, sag, für den Preis kannst du bei Amazon ein ganzes Jahr Prime Video buchen." Im Internet gibt's Tipps gegen Sullivans Preisideen. Nicht gut.

Nächster Schwachsinn: Vertragsstrafen von 10 Euro. Die bekommen Kunden neuerdings, wenn sie nicht ordentlich bezahlen oder wegen anderen "Delikten", wie Rücklastschriften. Genauso dämlich, wie die Idee einer Aufwandszahlung bei einer Vertragsverlängerung. Ja, wirklich: Wer bei Sky ein Angebot annimmt, zahlt 9,95 Euro als Wiederaufnahmegebühr. Fazit: Weil ich mich also überreden lasse, meine Kündigung zurückzunehmen, zahle ich eine Gebühr an Sky. Wie konnte das Brian Sullivan absegnen? Manchmal frage ich mich, ob er das wirklich weiß. Muss er doch, da Kundenservice Chefsache ist. Und das enttäuscht mich so maßlos an Sullivan.

Wo wir auch schon bei der nächsten Baustelle wären: Auf Foto 2 haben wir einen Auszug eines Kundenschreibens, das ist ein Rückgewinnungsangebot. 16,90 Euro für ein Paket plus Film oder plus Bundesliga. Will man HD, zahlt man nur 3 Euro drauf, statt 10 Euro. Diese Kosten decken nie die Unkosten wie Bundesligarechte und Filmlizenzen, die Sky stemmen muss. Diese Preise sind für ein Medienunternehmen mit über 2.000 Mitarbeitern unwirtschaftlich. Das Angebot würde regulär knapp 46 Euro kosten. Die ausufernde Rabattschlacht könnte dem Nachfolger von Sullivan, Carsten Schmidt, der am 24. Juni 2015, seinen Job übernimmt, rote Zahlen bescheren. Will er Kunden jetzt sagen, dass es nur noch reguläre Preise gibt? Der Zug ist abgefahren. Das ist die Kehrseite des Erfolges, die Gründe für die niedrige Kündigungsquote. Und das wird Sky noch das Genick brechen.

Sullivan muss sofort aufhören, sein Produkt zu verramschen und die günstigen Konditionen mit unverhältnismäßigen Gebühren zu refinanzieren. Sky ist ein Premiumprodukt mit Mehrwert. Angebote ja, aber nicht um jeden Preis. Dass das funktioniert, beweist Netflix, der amerikanische Streamingdienst, überaus erfolgreich. Wer dort kündigt, bekommt kein Angebot, nur den höflichen Hinweis, was er in Zukunft nicht mehr sieht und woanders auch nicht sehen wird. Wer dann zurück kommt, bekommt eine E-Mail mit dem Hinweis: "Willkommen zurück. Der reguläre Paketpreis wird in den nächsten Tagen abgebucht". Sky hat aber soviel Angst vor Kundenverlust - und das weiß der Kunde, das spielt der Kunde gnadenlos aus.

Die Preispolitik von Sky muss sich dringend ändern. Sonst wird es ein sehr hoher Preis werden, den Sky für seinen Erfolg in Zukunft zahlt. #Finanzen #Sport #Fernsehen