Es war der 16. Juli 1995, als in der kleinen Buchhandlung in Seattle, unter der Leitung von Gründer Jeff Benzos, die erste Onlinebestellung eintrudelte. Das war vor 20 Jahren. Nun feierte Amazon runden Geburtstag. Amazon hat das Konsumverhalten verändert, den Büchermarkt aufgemischt - und wächst, und wächst, und wächst. Nicht alle mögen Amazon. Verlage, Filmverleiher, klassische Buchhändler liefern sich regelmäßig öffentliche Auseinandersetzungen. Aber auch Konsumenten kritisieren den Missbrauch der Marktmacht von Amazon. Doch Größe und Macht muss nicht immer Böses mit sich bringen. Wir widmen uns heute mal dem großen Versprechen von Amazon. Denn der größte Onlinehändler weltweit sagt von sich, es sei das kundenfreundlichste Unternehmen auf dem Planeten.

Service von Amazon in bester Lage

Okay, wenn das Amazon sagt. Wer sind die Menschen am Telefon oder virtuelle Personen wie „Denise von Amazon“ oder „Markus von Amazon“ im Online-Chat? Das wollten wir heraus finden. Damit möglichst kein Pressesprecher vorher Bescheid sagen und uns nur die heile Welt präsentieren konnte, hatten sich zwei Kollegen verdeckt bei Amazon.de, im Customer Service von Berlin, beworben und ihre Informationen über Wochen zusammen getragen. Das Unternehmen hat weitere Standpunkte in Deutschland, die Hauptstadt ist einer davon. Amazon Berlin kannte bisher kaum ein Kunde. Aber dort sitzt Amazon seit 2011 - in bester Lage, im edlen Dom Aquarée, zwischen Luxusherberge und einem Mega-Aquarium. Kein Schild deutet auf den Firmensitz hin. Gut so. Sonst kommen die Leute noch mit ihrem Retoure-Paket um die Ecke. Lag ja auf dem Weg.

Ein Motto was keiner wirklich versteht

Bei Amazon nervte in Vorstellungsgesprächen und Begrüßungsrunden dieses „Work hard. Have fun. Make history“ - Motto, was man Tag ein und Tag aus erzählt bekommen hatte. Amazon wollte damit die amerikanische Firmenkultur jedem unmissverständlich einprägen. Allerdings hatten wir den Eindruck gehabt, dass 99,9 Prozent gar nicht wussten, was diese amerikanische Firmenkultur überhaupt sein sollte. Der Spruch steht überall, aber keiner kann was mit anfangen. Nur mal so ein Hinweis. Schnell lernte man, dass der Kunde immer im Mittelpunkt steht. „Der Kunde hat Recht. Wir glauben dem Kunden!“ Tatsächlich legte Amazon vom ersten Schulungstag an penibel Wert darauf, dass Service immer groß geschrieben wird. Das waren keine Floskeln, sondern das tägliche Ziel. 1. Testergebnis: Bei Amazon ist der Kunde ohne Zweifel König.

Amazon schult sehr umfangreich

Die Schulungen waren extrem komplex. Von Kindle bis zu Amazon Prime, von Instant Video und Marketplace – man lernte alles und die Anforderungen wurden sehr hoch angesetzt. 2. Testergebnis: Wer einen Mitarbeiter am Telefon oder Chat erreicht kann davon ausgehen, dass dieser über umfangreiches Wissen in Sachen Amazon verfügt. Da wurde nicht mal eben jemand auf die Hotline gesetzt, dafür wurde man erst getestet – immer und immer wieder.

Wer zügig schreiben konnte und in den Formulierungen fit war, durfte in den Chat. Leider haben wir die Erfahrungen gemacht, dass zu oft mit Satzbausteinen gearbeitet wurde. Das sah auf Dauer blöd aus, war aber der Zeit geschuldet. 3. Testergebnis: Der Chat könnte noch persönlicher werden, es reichen zwei Textbausteine. Ein Chat darf zwar im Einzelfall sogar stundenlang dauern. Denn der Kunde, Sie wissen schon, ist und bleibt der König. Allerdings ist Zeit eben auch bei Amazon Geld.

Hilfe wo ist das Paket? Da ist es ja.

Die meisten Anrufe in unserem Testzeitraum kamen zu Bestellanfragen oder abgelehnten Zahlungsarten auf der Hotline an. Amazon nimmt sich nämlich vor, oft auf Kreditkarten zu verweisen. Die hat nicht jeder. Auch verlorene Pakete oder Beschädigungen am Paket waren Klassiker. Amazon hatte als größter Kunde von DHL jedoch Zugriffe auf den DHL-Pool und konnte tatsächlich oft schnell zum Verbleib der Pakete etwas sagen. 4. Testergebnis: Bei Amazon wurde man in individuellen Anfragen nicht höflich vertröstet, sondern erhielt verbindliche Informationen. Amazon duldete keinen unzufriedenen Kunden. Kontoklärungen waren auch ein Problem. Es kam nicht selten zu Sperrungen. Hier wurde dem Kunden eine Rückmeldung durch die Fachabteilung innerhalb eines Zeitfenster zugesagt oder ein Rückruf angeboten.

Klimaanlage und Muttischichten bei Amazon

Und die Mitarbeiter? Wir hatten nicht den Eindruck, dass diese ausgebeutet werden oder bei Amazon leiden. An Weihnachten wurde eine Urlaubssperre verhängt. Es wurde bis Mitternacht gearbeitet. Dabei wurde Rücksicht auf Alleinerziehende bei der Schichtvergabe genommen. Arzttermine durften auch mal wahrgenommen werden und man konnte relativ offen mit seinen Teamleitern über solche Themen sprechen. Das Arbeiten war aus unserer Sicht angenehm. Die Großraumbüros waren klimatisiert. Die Bezahlung der Mitarbeiter war immer noch besser als der Mindestlohn von 8,50 Euro bei Zeitarbeitsfirmen. Wir bekamen ein monatliches Festgehalt sowie Gewinnbeteiligung ab einer gewissen Dauer der Betriebszugehörigkeit.

5. Testergebnis: Amazon zahlte pünktlich und faire Löhne. Das Unternehmen nahm Rücksicht auf Belange von Alleinerziehenden oder Mitarbeitern mit Kindern. Wir hatten nicht den Eindruck, dass die Menschen dort nicht gern arbeiteten. Die Mitarbeiter-Rabatte waren allerdings etwas mau. Da legt der größte Verfolger von Amazon in Deutschland, die Otto-Group, deutlich mehr Rabatte für sein Personal drauf.

Fazit zum Schluss

Bei Amazon arbeiten sehr gut geschulte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Customer Service. Die Fluktuation ist aber dennoch zu hoch. Gutes Personal sollte gehalten werden. Kleine Verbesserungen bei der Kommunikation oder im Chat sind noch drin. Amazon versucht familienfreundlich bei Schichtdiensten zu reagieren und verhält sich hier weit aus kinderfreundlicher, als so manche andere Arbeitgeber in der Hauptstadt. Der Kunde hat noch einen höheren Stellenwert als der Amazon-Boss Jeff Benzos – ohne Wenn und Aber. Den besten Kundenservice der Welt? Na, fast. Wir denken, wenn Amazon 30 wird, haben sie das ehrgeizige Ziel definitiv erreicht. In diesem Sinne: Happy Birthday, Amazon und an die Berliner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein großes Lob für ihren täglichen Einsatz!

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