Der Service des Parfümerie-Giganten Douglas ist schon dufte: Ohne Versandkosten kann man sich seine Online-Bestellung in eine Filiale liefern lassen. Das hat den Vorteil, dass man auch kleine Bestellungen ohne 3,95 Euro Porto ordern kann. Bei Abholung zahlt man dann bequem an der Kasse oder zeichnet nur gegen, wenn man die Ware schon im #Internet bezahlt hat. So war das bisher. Wir wollen auch kein Drama aus einem möglichen Missverständnis machen. Doch leider hat sich nach derzeitigem Stand der Anfangsverdacht bestätigt, dass die Firma Douglas die Anweisung erteilte, Pakete von Kunden ungefragt zu öffnen, um an die Rechnung zu gelangen. Leser berichteten in einer E-Mail von "krassen Szenen" in den Filialen, wo Pakete einfach aufgerissen wurden. Das wollten wir nicht glauben und machten den Test. Wir bestellten Waren und gaben als Lieferadresse eine Filiale an. Wir wählten verschiedene Zahlungsarten: Bezahlung vor Ort mit Kreditkarte, Bezahlung mit Sepa-Lastschrift und via Paypal. Was wir nun vor Ort erlebten, schockierte uns. Douglas reagierte jedoch umgehend, dazu kommen wir zum Ende des Artikels.

Parfümerie fragte vor dem Öffnen nicht

Das Personal holte zwei kleine Pakete aus dem Schrank und verschaffte sich vor unseren Augen Zugriff auf unsere Bestellung, in dem man das Paket ohne Nachfrage aufriss. Wir haben darauf hingewiesen, dass wir die Öffnung vom Paket in der Filiale nicht wünschen! Die Verkäuferin erwiderte, sie müsse ab sofort immer die Rechnungen im Paket scannen. Sie fuhr mit dem Vorgang des Öffnens fort, machte aus zwei Pakete eins und entnahm unsere Sachen nach Belieben, scannte die Rechnungen und gab uns einen geöffneten Karton zurück. 

Diskretion war nicht mehr gegeben

Douglas könnte die Rechnungen oder einen Barcode auch außen am Paket anbringen. Zudem sollte das Unternehmen lieber eine Ausweisprüfung zur Legitimation vornehmen, denn das Dokument wollte man gar nicht sehen. Quasi könnte jeder zu Douglas rein gehen, der weiß, wer da ein Paket zu liegen hat. Vorher bekommt die unbefugte Person sogar noch den Inhalt zu sehen. Unfassbar! Richtig ist zwar, dass Douglas den Service anbietet, Pakete zur Müllreduzierung auszupacken. Aber das hat immer noch der Kunde zu entscheiden. Denn viele Verbraucher wählen gezielt den Versand im Paket. Sie möchten nicht die "Calendula & Milchsäure Intimseife" für den Genitalbereich offen kaufen oder das Parfüm für die Geliebte. Der Inhalt ist tabu, Scan hin oder her. Wir haben Douglas schriftlich um Stellungnahme gebeten.

Douglas schreibt uns und entschuldigt sich 

Eine Sprecherin teilte uns schriftlich mit: "Wir arbeiten kontinuierlich daran, den Service für unsere Kunden zu optimieren. Daher bieten wir Kunden seit einiger Zeit die Option, den Inhalt ihres Pakets bei Abholung in der Filiale sofort anhand der im Paket liegenden Rechnung auf Vollständigkeit und Unversehrtheit zu überprüfen."  Und weiter: "Bei beiden Services öffnen wir das Paket vor den Augen des Kunden in der Filiale." Douglas stellte uns gegenüber klar, dass kein Paket ungefragt oder gegen den erklärten Willen des Kunden geöffnet werden soll. "Sollte in Einzelfällen gegen den Willen des Kunden gehandelt worden sein, bedauern wir dies und bitten, dies ausdrücklich zu entschuldigen."

Update: Öffnen der Pakete nicht mehr nötig!

Bei einem weiteren Test in der Filiale wurde unser Paket nicht mehr im Kassenbereich gelagert. Das Öffnen der Pakete erfolgte in unserem Fall auch nicht! Das Personal fragte nur, ob man das Paket auspacken solle. Wir verneinten. Douglas überreichte uns nach Vorlage des Ausweises unser Paket. Geschlossen! 

Fotos: Douglas Presse, privat

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