Der Kampf gegen Fake News und Intoleranz ist heute wichtiger denn je. Inzwischen haben dies auch Social Media Giganten, wie Google oder Facebook verstanden. Doch gerade zu Facebook gehen viele Beschwerden ein. Offenbar hat das Unternehmen seine Arbeitsprozesse nicht im Griff. Unser Archiv quillt über mit Erfahrungsberichten von Menschen, die wegen harmloser Satire wortlos gesperrt wurden - andere dagegen können ungehindert Hasspropaganda verbreiten. Ein besonders drastischer Faktor dabei ist das Fehlen eines echten Kundensupports, wo man anrufen kann, wenn einem als Nutzer vermeintlich Unrecht widerfahren ist.

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Ein Support von Facebook existiert zwar, aber er verdient seinen Namen nicht. Unsere eigenen Tests weisen darauf hin, dass bis zu 90% der Anfragen durch Texterkennungssoftware maschinell bearbeitet werden. Entsprechend komisch bis unpassend sind oft die Resultate.

Jason Frank Muller als Beispiel

Als Union Deutscher Verbraucher haben wir alleine im Monat Januar 2019 satte 527 Kontaktaufnahmen von verzweifelten Facebook-Nutzern gezählt. Hinsichtlich Wikipedia waren es 102 und in Bezug auf Google 78.

Helfen konnten wir keinem Facebook-Betroffenen, denn selbst die Pressestelle von Facebook ist praktisch ein Phantom, sobald es nicht um PR-relevante Themen geht. So nehmen wir an dieser Stelle einen frischen Fall als Beispiel, der verdeutlicht, was einem auf Facebook aktuell widerfahren kann. Der Betroffene, Herr Jason Frank Muller (36) aus San Ramon in Kalifornien stammt ursprünglich aus Deutschland und hat beschlossen, ein ganz neues Facebook-Produkt, die Videoplattform, zu nutzen. Dies für politische Kommentare unter dem Kanalnamen Der Konservative.

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Wobei, wir haben den Kanal selbstverständlich genau geprüft, wenig Konservatives im deutschen Sinne, sondern eher libertäres Gedankengut - also harmlose Meinungsäußerungen - den Inhalt prägen.

Man muss es so nennen, es ist Zensur

Herr Muller wendete sich an uns, nachdem er massivste Eingriffe in seine Meinungsfreiheit zu erleben meinte. So seien einige seiner Videos ohne Vor- oder Verwarnung nur für ihn, seine Söhne und seinen Techniker zu sehen gewesen, nicht jedoch für die Facebook-Community insgesamt.

Kurz darauf habe Facebook das Teilen von Jason Frank Mullers Beiträgen in Facebook-Gruppen gesperrt, ohne dies zu begründen. Besonders heikel: Videokommentare, vor allem solche, die bestimmte Keywords enthalten, seien von Facebook plötzlich beim Teilen als Spam denunziert und auf “nicht sichtbar” gesetzt worden. Widerspruch? Zwecklos!

Wird “Der Konservative” zensiert?

Unsere Recherchen als Union Deutscher Verbraucher ergaben: Alle uns von Herrn Muller überreichten Vorgänge scheinen der Wahrheit zu entsprechen.

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Seinen Schilderungen schenken wir daher Glauben, zumal wir auch in anderen Fällen ähnliche Resultate hatten. Offenbar detektieren die Bots (oder schlecht geschulte Mitarbeiter?) bei Facebook bestimmte Schlüsselworte und werden daraufhin stupide aktiv, ohne den Einzelfall auch nur ansatzweise zu begreifen. Erschwerend kommt noch hinzu, dass im Umfeld von Menschen wie Jason Frank Muller als “ähnlich” gelabelte Videos promotet werden, die in diesem Fall tatsächlich rechtsradikal waren, jedoch nichts mit Herrn Muller zu tun haben. So entsteht der Eindruck, Herr Muller stehe in einem Bezug zu diesen anderen Inhalten. Riskant!

“Der Konservative” ist kein Einzelfall

Wir als UDV wissen, dass es sich bei Jason Frank Muller um keinen Einzelfall handelt, bei dem die Freiheit des Wortes und der gute Ruf in Gefahr geraten. Der Schutz vor Radikalismen und Fake News ist extrem wichtig - nicht jedoch auf Kosten reputativer Kollateralschäden. Mit etwas mehr Willen könnte Facebook Menschen wie Herrn Muller aus der Falle helfen, etwa durch ein echtes Kundendiensttelefon, das diesen Namen verdient. Im Fall von Jason Frank Muller ist die Sache doppelt heikel, weswegen wir ihn auch um die Erlaubnis zur Veröffentlichung gebeten haben: erstens ist er bei einem Dienstleister von Facebook in den USA beruflich angestellt. Zweitens ist Herr Muller seit einem Sportunfall im Gesicht entstellt, was ihm den Weg vor die Kamera seelisch erst ermöglichte, nachdem eine Software zur Verfügung stand, mit der die Entstellung wegzuretuschieren ist. Scham sei hier ein großes Thema gewesen und eine entsprechende Verletzbarkeit. Das Verhalten von Facebook setzt dem Mann nun zu.

Es sind echte Menschen!

Das zeigt, wie so viele andere Fälle, dass die Tech-Giganten offenbar vergessen, dass sie es nicht nur mit bösen Trollen zu tun haben, sondern im Regelfall mit normalen Menschen mit Hoffnungen, Ängsten und Nöten. Dies sollte endlich ernster genommen werden.